Geschatte leestijd voor deze tip: 3 minuten voor uzelf en 15 minuten voor uw medewerker
Verbeter uw visitekaartje van uw bedrijf – de telefonische ingang (Inbound) De Nederlandse werknemer heeft geen idee hoe hij de telefoon professioneel opneemt.” Dat stelt Arnoud Koek, directeur van Sparq, op VKbanen.
” Maar het is wel het visitekaartje van de onderneming en zichzelf.”
Om hoog opgeleide professionals te beschermen tegen telefoonblunders, stelde hij een tiplijst op.
” Maar het is wel het visitekaartje van de onderneming en zichzelf.”
Om hoog opgeleide professionals te beschermen tegen telefoonblunders, stelde hij een tiplijst op.
Deze tiplijst heb ik aangevuld uit mijn jarenlage ervaring:
- Laat de telefoon niet meer dan drie keer overgaan . Het is bekend dat klanten max. 1 à 2 keer of max. 20 seconden willen wachten. Laat bellende klanten zo kort mogelijk in de wacht staan zeker als je weet dat ze eerst een ingesproken bandje horen.
- Neem de telefoon op met een glimlach.
- Bellers horen het eerste woord niet, begin daarom altijd met goedemorgen of goedemiddag en je (voor)naam.
- Heb je de naam nog niet goed gehoord, dan vraag je om deze te spellen. Het herhalen van naam en telefoonnummer en andere gegevens is altijd goed.
- Spreek langzamer dan bij fysiek contact. Pas op voor een monotone of zangerige stem! Vraag eens feedback aan een ander hoe ze je telefoonstem vinden.
- Luister goed naar de beller, niet alleen naar wat hij zegt, maar vooral hoe hij het zegt.
- Gebruik positieve, oplossingsgerichte taal Zorg ervoor dat je alle noodzakelijke gegevens bij de hand hebt. Bijv. factuur, bestellijst etc. (werkende computer)
- Gebruik actieve taal, vertel wat u gaat doen.
- Leef u in, toon empathie.
- Maak het gesprek persoonlijk, gebruik af en toe de naam van de beller.
- Blijf te allen tijde correct.
- Leg alle beloftes en niet routinematige zaken onmiddellijk vast (en kom ze na) in het telefoonlogboek of de CRM van je bedrijf!
Klacht:
- Bij het afhandelen van een klacht is het belangrijk dat je altijd kalm, beleefd en vriendelijk blijft en niet de verdediging ingaat. Met boos worden los je niets op en met ophangen van de telefoon ook niet. Probeer vol te houden.
- Nadat de klant zijn verhaal heeft gedaan, vat je zijn verhaal kort samen en stel je aanvullende vragen om de klacht helemaal helder te krijgen. Als er in het bedrijf een klachtenprocedure is geeft die dan kort en krachtig weer zodat de klant weet
wat hij kan verwachten. - Wanneer de klacht echt ongegrond is, zeg dit dan meteen en leg de klant uit waarom je niets voor hem kunt doen. Toch deze klacht melden bij de productmanager, misschien gaat het bedrijf er toch iets mee doen; productaanpassing; andere leverancier; creatieve oplossing zoeken etc. Denk
eraan de een klacht van een boze klant via social media veel schade kan
veroorzaken voor het bedrijf. - Alle klantreacties zijn waardevol voor het bedrijf, juist de klachten. Dit is een kans voor het bedrijf om de klant toch nog tevreden te stellen. Zeker in de tijd van sociale media heb je dan juist kans dat ze positief reageren op je bedrijf.
Belangrijk Glimlach
Maar wat heeft het voor zin om te glimlachen? Niemand ziet dat toch? “Een glimlach wordt ook gehoord. Zo helpt het de werknemer om positief te klinken.” Maar er is meer. “Werknemers hebben het vaak zo druk dat ze het als storend ervaren als de telefoon overgaat. Terwijl een telefoongesprek juist klanten aan hen kan binden. Als de klant hoort dat de werknemer er niet volledig met zijn aandacht bij is, wordt hem dat aangerekend.” En dat kunnen veel bedrijven zich niet permitteren.
Lawaai
Het probleem ligt overigens niet altijd bij de werknemer zelf. “Drukke ruimtes met veel stemmen en geluiden op de achtergrond leiden ook af. Die zijn funest voor de klantbeleving en bevatten een hoog afbreukrisico voor het imago van de organisatie,” aldus Koek.
Geef een reactie